電話服務(wù)工作的通知

各市（含定州、辛集市）環(huán)保局：

為貫徹落實(shí)省委、省政府《關(guān)于開展省級(jí)機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓的意見》和《省級(jí)機(jī)關(guān)行政許可大廳等服務(wù)基層服務(wù)群眾窗口單位“四零”服務(wù)承諾制度》的通知要求，進(jìn)一步暢通“12369”環(huán)保熱線的群眾舉報(bào)渠道，規(guī)范“12369”環(huán)保熱線電話工作服務(wù)基層服務(wù)群眾的行為，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)和保障人民群眾的合法環(huán)境權(quán)益，現(xiàn)請(qǐng)各市認(rèn)真做好以下工作：

一、強(qiáng)化制度  落實(shí)責(zé)任

 “12369”環(huán)保舉報(bào)熱線是落實(shí)《環(huán)境保護(hù)法》、《信訪條例》等法律法規(guī)的重要舉措，是執(zhí)政為民的重要體現(xiàn)，亦是改善環(huán)境質(zhì)量、提升環(huán)境執(zhí)法工作水平的重要手段。各市要嚴(yán)格執(zhí)行《環(huán)保舉報(bào)熱線工作管理辦法》（環(huán)境保護(hù)令第15號(hào)）要求，強(qiáng)化首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等制度，嚴(yán)格落實(shí)“12369”環(huán)保熱線舉報(bào)受理工作的主體責(zé)任，明確主管領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)做到服務(wù)受理零推諉。

二、強(qiáng)化能力  提升質(zhì)量

各市要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，認(rèn)真研究提升“12369”環(huán)保熱線舉報(bào)受理工作質(zhì)量的舉措，強(qiáng)化環(huán)保熱線的運(yùn)行維護(hù)，配齊配強(qiáng)專職工作人員，定期開展熱線工作人員政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)，不斷提高工作人員的思想覺悟和業(yè)務(wù)水平，確保熱線24小時(shí)暢通，踐行服務(wù)方式零距離，切實(shí)做到服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)，嚴(yán)禁發(fā)生舉報(bào)受理不及時(shí)、詢問態(tài)度不友好、答復(fù)用語不規(guī)范等問題。

三、強(qiáng)化監(jiān)督  確保實(shí)效

各市要設(shè)立群眾意見箱和監(jiān)督舉報(bào)電話，建立群眾滿意度即時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通交流，接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)，還要聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)本轄區(qū)內(nèi)“12369”環(huán)保熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期巡查。各市要堅(jiān)持從嚴(yán)從實(shí)要求，扎實(shí)做好對(duì)轄區(qū)內(nèi)各縣（區(qū)）“12369”環(huán)保熱線的督導(dǎo)工作，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，努力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口品牌，確保熱線服務(wù)工作服務(wù)質(zhì)量零投訴。

請(qǐng)各市將以上工作落實(shí)情況，于2016年4月22日前上報(bào)省環(huán)保廳信訪辦，省環(huán)保廳將對(duì)各市“12369”環(huán)保熱線舉報(bào)工作進(jìn)行明察暗訪，檢查情況通報(bào)全省，并納入年度重點(diǎn)環(huán)境監(jiān)察工作考核范圍。

聯(lián)系人及電話：郝園  0311-87800436

                                                    河北省環(huán)境保護(hù)廳

                         2016年4月5日