電話服務工作的通知

各市（含定州、辛集市）環保局：

為貫徹落實省委、省政府《關于開展省級機關作風整頓的意見》和《省級機關行政許可大廳等服務基層服務群眾窗口單位“四零”服務承諾制度》的通知要求，進一步暢通“12369”環保熱線的群眾舉報渠道，規范“12369”環保熱線電話工作服務基層服務群眾的行為，提升服務質量，維護和保障人民群眾的合法環境權益，現請各市認真做好以下工作：

一、強化制度  落實責任

 “12369”環保舉報熱線是落實《環境保護法》、《信訪條例》等法律法規的重要舉措，是執政為民的重要體現，亦是改善環境質量、提升環境執法工作水平的重要手段。各市要嚴格執行《環保舉報熱線工作管理辦法》（環境保護令第15號）要求，強化首問負責制、服務承諾制、一次性告知制、崗位責任制等制度，嚴格落實“12369”環保熱線舉報受理工作的主體責任，明確主管領導，切實做到服務受理零推諉。

二、強化能力  提升質量

各市要結合當地實際，認真研究提升“12369”環保熱線舉報受理工作質量的舉措，強化環保熱線的運行維護，配齊配強專職工作人員，定期開展熱線工作人員政治理論學習和業務工作培訓，不斷提高工作人員的思想覺悟和業務水平，確保熱線24小時暢通，踐行服務方式零距離，切實做到服務質量零差錯，嚴禁發生舉報受理不及時、詢問態度不友好、答復用語不規范等問題。

三、強化監督  確保實效

各市要設立群眾意見箱和監督舉報電話，建立群眾滿意度即時評價系統，加強與服務對象的溝通交流，接受社會監督。同時，還要聘請社會監督員，對本轄區內“12369”環保熱線服務質量進行定期巡查。各市要堅持從嚴從實要求，扎實做好對轄區內各縣（區）“12369”環保熱線的督導工作，切實改進工作作風，努力打造優質服務窗口品牌，確保熱線服務工作服務質量零投訴。

請各市將以上工作落實情況，于2016年4月22日前上報省環保廳信訪辦，省環保廳將對各市“12369”環保熱線舉報工作進行明察暗訪，檢查情況通報全省，并納入年度重點環境監察工作考核范圍。

聯系人及電話：郝園  0311-87800436

                                                    河北省環境保護廳

                         2016年4月5日